Escrever é melhor do que falar

Na coluna da Mônica Bergamo, na Folha de S.Paulo da última quarta-feira (22), li que a Mastercard foi condenada a oferecer aos clientes alternativas ao call center. “A empresa terá que permitir o envio de solicitações e o cancelamento de cartões por meio de seu site e emitir, por escrito, comprovantes dos pedidos do consumidor. Também deverá disponibilizar links para os bancos e instituições que utilizam sua bandeira e exigir que façam o mesmo, sob pena de multa de R$ 10 mil. Desta forma, os clientes terão como provar, em eventuais litígios futuros, que procuraram a operadora para que seus problemas fossem solucionados”.

Mais uma vez a Justiça obriga certas empresas a fazer aquilo que elas deveriam fazer sozinhas, se pensassem um pouco mais em seus clientes em vez de em seus próprios umbigos... e se percebessem que, ao dar um atendimento com excelência aos clientes que buscam contato, elas tendem a ganhar mais clientes, e não a perdê-los, como acreditam certas mentes obtusas que proliferam nos seus departamentos financeiros e jurídicos, cujos “diktats” passam a prevalecer em relação aos saudáveis princípios do marketing.

Eu vinha notando há tempos esta resistência das empresas a se comunicar por escrito com os clientes. Já denunciei, inclusive, a falsidade de tantos daqueles “Fale conosco” de grandes sites que recebem as mensagens, geram uma resposta padronizada tipo “obrigado por seu contato, blablablá”, mas nunca dão resposta por escrito aos clientes sobre o que eles realmente demandaram. Na maioria das vezes sequer dão alguma resposta, ficando tudo por isso mesmo. Em outras poucas vezes este contato por e-mail do cliente gera como resposta um telefonema da empresa, frequentemente tão tardio que a questão nem se coloca mais, ou então num momento em que o cliente não pode falar ou não está com as informações à mão...

Certos bancos que há algum tempo disponibilizavam em seus sites um contato por escrito do cliente com o gerente na agência, agora nem isso oferecem mais... o cliente que quiser se comunicar com a agência não pode mais telefonar direto para lá: precisa ligar para uma central, onde vai ser atendido por operadores que não o conhecem e dão respostas padronizadas para tudo... Leia +.

Silvio Lefèvre, no Propaganda & Marketing.