Buzz apostólico

Quanto mais o cliente gostar de uma empresa, mais provavelmente falará bem dela, quando pedirem sua opinião - ou mesmo sem que a peçam. "A melhor propaganda é um cliente satisfeito" e "Clientes satisfeitos tornam-se 'apóstolos'", de acordo com Duane Collins, diretor-presidente da Parker-Hannafin.

Muitas empresas têm por objetivo fazer de seus clientes seus fãs. Fã é uma forma abreviada de fanático, uma boa descrição do sentimento dos proprietários de motocicletas Harley-Davidson em relação à Harley-Davidson Company e seus produtos.

As pessoas confiam muito mais na opinião de amigos e conhecidos do que em anúncios que lêem ou em um porta-voz que elogie o produto. A questão, na verdade, é se as empresas conseguem tomar medidas adicionais para estimular uma divulgação positiva boca a boca.

Philip Kotler, em Marketing para o século XXI.