Ranking de livrarias paulistanas

Comprar um livro é quase um ritual. Cada leitor tem seu jeito: uns escolhem por impulso, em passeios desinteressados, outros já saem preparados, sabendo exatamente o que querem e não são de muito papo. Tem os que chegam à livraria atrás de uma obra específica, mas nem sempre têm na ponta da língua o título completo ou a grafia do sobrenome do autor. Em qualquer um dos casos, vendedor atento e livraria bem organizada são fundamentais.

Sem se identificar, a reportagem do Vitrine percorreu dez livrarias em São Paulo (grandes, pequenas e médias) e comparou o atendimento e a sinalização de cada uma. Para isso, foram feitos três testes.

No primeiro teste, foi medido o tempo decorrido entre a entrada do repórter na livraria e o aparecimento de um funcionário oferecendo ajuda. No segundo teste, foi avaliada a agilidade do vendedor em localizar títulos. Aqui, o repórter pediu sempre o mesmo lançamento ("O Sol do Brasil", de Lilia Schwarcz) e um livro mais acadêmico ("Globalização, Democracia e Terrorismo", de Eric Hobsbawm), mas sem informar os títulos ou as grafias exatas dos nomes dos autores.

No terceiro teste, a reportagem pediu sugestões de presente para o Dia das Mães. Nesse caso, não se levou em conta a rapidez ou a qualidade do que foi recomendado, mas a preocupação do vendedor em atender ao pedido de maneira mais personalizada.

Além do atendimento, foram observados os recursos à disposição do consumidor para que ele se vire bem sozinho, como sinalização das seções, ordem dos livros nas seções e presença ou não de leitores de código de barra e computadores para pesquisa.

Quem sabe vender livro?
Martins Fontes e Da Vila têm melhor desempenho; Vozes é destaque em auto-atendimentol

Das dez livrarias testadas pela reportagem, oito tiveram desempenho bom ou muito bom na contagem final. As que se saíram melhor foram a Da Vila e Martins Fontes. Ficaram um pouco abaixo da média Nobel, Siciliano e Cortez. Nessas lojas, o fator negativo que mais pesou foi o tempo decorrido entre a entrada do repórter na livraria e o atendimento.

Na Cultura, o repórter esperou mais de oito minutos para ser atendido. "Queremos atender o mais rápido possível", disse Fábio Herz, 35, diretor comercial da Cultura, ao reconhecer a falha. "O que a gente reforça muito no treinamento é para o vendedor não ser ostensivo, mas se mostrar sempre disponível". Ele afirmou que a demora foi causada pelo movimento acima das expectativas e que isso tem que ser levado em conta. Mas a Cultura foi uma das melhores nos demais testes, reflexo da preparação: seus vendedores são treinados por 40 dias antes do contato com o público.

Os recursos de auto-atendimento da maioria das livrarias são satisfatórios. As que se saíram pior foram Cortez e Ícone. De acordo com o diretor-geral da Cortez, Ednilson Xavier, a sinalização pouco clara das seções do segundo andar da sua loja vai mudar. Já a gerente da Ícone, Carla Fanelli, afirmou que a sinalização da unidade da rua Augusta é adequada. "Os nomes das seções não são muito grandes, mas dá para enxergar", disse.

No auto-atendimento, o destaque positivo foi a pequena livraria Vozes, que tem leitor de preço, computadores para busca, seções bem sinalizadas e ordem de livros por autor.

fonte: Folha de S.Paulo

Seria bem interessante a reportagem da Folha fazer o mesmo teste em livrarias cristãs...