“A Amazon tem obsessão por saber quem é a pessoa do outro lado. Para isso monitora cada clique e cada caminho feito pelo consumidor”, diz o alemão Andreas Weigend, conhecido como Mister Data (ou sr. Dados), responsável por montar o banco de dados do site. Professor na Universidade de Stanford, Weigend viaja pelo mundo dando palestras e estará em agosto no Fórum Mundial de Marketing e Vendas, promovido em São Paulo pela HSM. Em entrevista a Época NEGÓCIOS, ele destacou mudanças fundamentais no relacionamento entre empresas e clientes.
Segundo Weigend, os três pilares com que são construídas as empresas foram chacoalhados nos últimos anos. São eles o produto, o consumidor e a marca. Antes, a empresa tinha um produto e uma marca para anunciar e vender, numa relação estabelecida como B to C (Business to Consumer). Hoje, a empresa não tem mais esse controle. Quem tem são os mecanismos de busca. Antes de comprar um produto, o consumidor vai ao Google e procura suas especificações técnicas e seus pontos fortes e fracos. Trata-se de uma inversão da relação, uma espécie de C to B (Consumer to Business).
Um exemplo citado pelo professor é o Nike Plus, um aparelho criado pela Nike em parceria com a Apple. Inserido no tênis do corredor, ele registra no iPod informações sobre a corrida e, no momento em que os dados são descarregados no computador, pode-se visualizar, numa área de relacionamento criada no site da Nike, informações como as calorias perdidas. A navegação no site, que já reunia 1 milhão de esportistas, triplicou desde então. “O consumidor vai ao site porque quer e gosta. Isso cria dados para a empresa e ainda por cima faz com que as pessoas se relacionem com a marca”, diz Weigend.
A rede de cafés Starbucks também aderiu recentemente a essa prática. A empresa desenvolveu um site onde os clientes se registram e fazem parte de uma comunidade virtual para trocar ideias sobre café e sobre as lojas Starbucks que frequentam. As sugestões estão abertas à apreciação de todos os demais usuários. Uma medida simples, mas que trouxe um bom resultado. A empresa conseguiu reunir mais de 70 mil novas sugestões dos usuários. Em suas palestras, Weigend diz perceber uma certa histeria nos executivos, que ficam preocupados porque sua marca está sendo comentada em blogs e redes sociais. Isso é bom para as empresas, que podem ter amplo acesso a essas opiniões. “Conversando com esse consumidor, que agora tem mais voz do que nunca, pode-se extrair dados que valem ouro”, diz. Foi o que fez a Amazon.
fonte: Época Negócios
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