Maurice Maeterlinck
Sua empresa está preparada para os novos tempos?
1 – Confiança – Não existe uma segunda maneira de se conseguir a lealdade dos clientes que não seja o estabelecimento de uma relação de absoluta e total confiança. Os novos consumidores só permanecerão para sempre junto a marcas em que verdadeiramente possam confiar. Empresas que em eventuais dúvidas e mal-entendidos não percam um único segundo em questionar o desconforto acusado por seus clientes. O cliente, mais do que nunca, e sempre, tem razão.
2 – Minha Empresa – Estabelecida a relação o cliente não é mais um. É o Pedro, a Joana, a Paula, o Olavo. De novo como no tempo do freguês de caderneta, quando o dono do armazém conhecia toda a sua clientela pelo nome, endereço e preferências. Bom dia, Pedro! É tudo o que o Pedro espera ao ingressar na loja onde se considera cliente. Pessoas querem ser tratadas e reconhecidas no mundo analógico, da mesma forma como são tratadas e reconhecidas no mundo digital. É você, Pedro?
3 – Antecipar-se, com educação – A maior parte dos novos consumidores frequenta redes sociais abertas. Onde as empresas podem acompanhá-los e manterem-se informadas sobre suas manifestações de apreço ou desapreço, conforto ou desconforto, felicidade ou decepção. E nas duas situações, sempre pedindo licença antes de se manifestar, agradecer, ou desculpar-se, e recompensar.
4 – Máquina nunca mais! – Pessoas querem falar com pessoas. Um contato humano. Muitas empresas surpreendem seus clientes que ao acessá-las encontram do outro lado da máquina um ser humano, de carne, cara e osso, que fala, ouve, sorri, se revela preparado, educado, cordial, amigo. Ura nem pensar!
5 – Não se terceiriza a mina de ouro – A terceirização é uma das principais características da sociedade de serviços, o que não quer dizer que tudo, obrigatoriamente, tenha que ser terceirizado. A terceirização física pode até acontecer, mas a gestão, acompanhamento, responsabilidade, consideração e aproveitamento de todas as informações decorrentes, como diria certo ministro brasileiro, são “interceirizáveis”.
6 - Check-list – Pessoas não se sentem atraídas pelo feio; como está o design de sua empresa? Pessoas só reconhecem um design sedutor e atraente, quando no contexto adequado; em que contexto sua empresa se insere? Pessoas fogem de desconhecidos até mesmo por segurança; como anda a narrativa de sua empresa? Pessoas não têm mais tempo para o complicado, difícil, inacessível; como anda a componente lúdica de sua empresa? Pessoas precisam se sentir queridas e desejadas; sua empresa exala empatia em todos os seus movimentos? Pessoas exigem a verdade; sua empresa tem autenticidade? E pessoas preferem empresas que transcendem; o estilo e personalidade de sua empresa são únicos e distinguem-se dos das empresas concorrentes?
Francisco A. Madia, no Propaganda & Marketing.
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