Um amigo meu, diretor de uma multinacional, para premiar um funcionário exemplar, o nomeou gerente de uma loja de suprimentos. O cara tinha uma belíssima folha na empresa, era um engenheiro da melhor qualidade, sujeito fidelíssimo, honesto, leal e – mais do que tudo – perfeitamente identificado com os credos da corporação. Era um daqueles caras meio sem imaginação, quase babaca, mas um perfeito funcionário de grande empresa.Discutia pouco, duvidava quase nada, aceitava quase tudo. A companhia era o que de mais próximo ele podia imaginar de Deus. Meu amigo achou que a nomeação iria ser um justo reconhecimento por algumas décadas de dedicação entusiasmada. E lá foi nosso funcionário-padrão cuidar da lojinha que vendia materiais diretamente ao público, nada muito sofisticado, apenas uma prestação de serviço, mas estrategicamente importante.
No começo o novo gerente ficou muito feliz no novo cargo. No começo. Em três meses meu amigo foi procurado por um trapo humano, um cara com os nervos em frangalhos, um arremedo de gente que, quase aos prantos, pediu: Me tira daquele lugar, pelo amor de Deus! Eu ainda mato um filho-da-puta de um cliente! Eu odeio estes caras! Eu tenho nojo, eu vomito nestes escrotos. Eles chegam à loja, reclamam de tudo, acham tudo caro, pedem o que não tem, exigem entregas imediatas, querem pagar com cheques, cartão de crédito, querem prazos e descontos.
Me tira de lá! Cada vez que um merda desses abre a porta eu preciso rezar alto para não dar com um martelo na cabeça dele. Eu era feliz na minha linha de produção, sem saber que tipo desgraçado usava nossas máquinas. Eu não precisava puxar o saco desses merdinhas infelizes! Eu fazia coisas dentro da fábrica. Fazia bem feito. Nunca ninguém comparou na minha frente nosso produto com o da concorrência. Ninguém tinha coragem de dizer que alguém cobrava mais barato. Agora eles me humilham. Me tratam como serviçal. Eu mato um corno desses. Eu acabo com a raça dessa gente, juro!
Claro que meu amigo tirou o cara da loja antes que ele cumprisse a ameaça de saltar na jugular do primeiro freguês que enchesse o seu saco. Mas lendo respostas que algumas empresas escrevem para os jornais que publicam reclamações de seus consumidores, ouvindo alguns diretores de concessionárias de serviço público falando no rádio e na TV, eu começo a desconfiar que a doença daquele gerente pega. E está se alastrando. Eu tenho ficado horrorizado com a empáfia, a arrogância com que muitas empresas tratam seus clientes quando respondem as suas reclamações. Citam contratos, normas empresariais, como se a turminha que compra os produtos e serviços deles não passasse de um bando de ingratos, espertos, fraudulentos.
Planos de saúde, seguradoras e montadoras de automóveis lideram a lista. Mas não devemos esquecer empresas aéreas, hotéis e restaurantes. O cliente nunca, jamais, tem uma simples sombra de razão. O máximo que se consegue é uma frase padronizada do tipo “passamos a reclamação para a sessão encarregada”. Mais ou menos um “foda-se” com alguma dose de hipocrisia. Sei não, mas ando desconfiado que aquele gerente de loja funcionário do meu amigo abriu um cursinho para formação de redatores de cartas para clientes. Hoje acordei puto com essa turma. Desculpe.
ilustração: José Carlos Lollo/Africa
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